Estudo de caso
Arche
Conectando pacientes e psicólogos em todo o país, removendo barreiras geográficas e financeiras ao cuidado em saúde mental.
Ano:
2020
Área:
Saúde
Cliente:
Arche
Duração do projeto:
6 meses
Visão Geral
Em 2020, 86% dos brasileiros enfrentaram desafios de saúde mental intensificados pela pandemia. Pacientes usavam WhatsApp, Zoom e transferências bancárias para agendar uma consulta.
Meu papel
Liderança de design end-to-end: da pesquisa à validação com usuários reais.
O desafio
Construir um ecossistema onde pacientes encontram profissionais qualificados e recebem atendimento remoto seguro enquanto psicólogos reduzem sobrecarga administrativa.
Contexto
O cenário
A infraestrutura brasileira de saúde mental não acompanhava a demanda. Concentração de profissionais em grandes cidades deixava regiões inteiras desassistidas. O estigma da saúde mental levava muitos a evitar consultas presenciais.
Soluções existentes eram remendos: videochamadas em apps de consumo sem privacidade para saúde, agendamento via telefone e planilhas, coordenação manual de pagamentos.
A oportunidade
Criar uma plataforma unificada gerenciando toda a jornada terapêutica: encontrar profissionais, conduzir sessões seguras.
O problema
Conversei com 27 pessoas de dois grupos: pacientes buscando terapia e psicólogos atuantes.
O que os pacientes me disseram:
Alternar entre 3-4 apps para completar uma sessão parecia caótico
Nenhuma transparência de preços até perguntarem diretamente
Preocupações com privacidade impediam experimentar terapia online
Encontrar profissionais qualificados parecia achismo
O que os psicólogos compartilharam:
8+ horas semanais em trabalho administrativo (agendamento, faturamento, follow-ups)
Dispositivos pessoais e apps de consumo geravam preocupações com responsabilidade profissional
Perda de renda por faltas não avisadas e atrasos em pagamentos
Buscavam expandir alcance sem infraestrutura
Ambos os lados queriam a mesma coisa: foco em relações terapêuticas, não em logística.
Explorando soluções
Mapeei a jornada completa para ambos os grupos de usuários. Onde estavam os pontos de fricção? O que precisava acontecer sequencialmente versus simultaneamente?
Principais decisões
Qualidade de match acima de quantidade: em vez de maximizar conexões, ajudei pacientes a encontrar profissionais adequados através de filtros de especialidade, calendários de disponibilidade e precificação transparente.
Construir confiança sistematicamente. Em saúde mental, confiança é conquistada, não presumida. Tornei credenciais visíveis, comuniquei criptografia claramente (não apenas implementei), e permiti que pacientes revisassem histórico de sessões.
Remover fricção administrativa. Integrei agendamento, faturamento e gravação de sessões para que psicólogos passem tempo com pacientes, não com papelada.
Princípios de design
Progressão gradual. Nunca solicitar tudo de uma vez.
Transparência completa. Preços, credenciais, processos sempre visíveis.
Segurança perceptível. Privacidade e criptografia comunicadas claramente, não apenas implementadas.
Validação
Testei um protótipo interativo com 15 usuários (pacientes + psicólogos) em 3 rodadas de iteração.
Ajustes críticos baseados nos testes:
Tornei fotos de perfil opcionais após resistência sobre privacidade
Dividi onboarding de psicólogos em etapas menores para uso parcial da plataforma
Adicionei teste de câmera/áudio pré-chamada após usuários relatarem ansiedade
Métricas finais
Taxa de conclusão de 94% em tarefas críticas
NPS 8,2 (forte intenção de recomendação)
Resultados
Impacto projetado e validado
40-50% ↑ acesso à terapia através da remoção de barreiras geográficas
30-40% ↓ custo vs. atendimento presencial
30-40% expansão de alcance geográfico para regiões desassistidas
Impacto qualitativo
Psicólogos recuperaram até 8h semanais de tarefas administrativas. Pacientes relataram maior controle sobre sua jornada terapêutica através de custos e processos transparentes.
Aprendizados
Menos é mais. Evitei aumento de escopo (diários, fóruns comunitários, conteúdo educacional). Usuários preferiram menos funcionalidades executadas perfeitamente.
Dinâmicas de marketplace bilateral. Inicialmente foquei 60% nos pacientes. Aprendi que sem facilitar o trabalho dos psicólogos, oferta de qualidade não existiria.
Confiança vive em microinterações. Certificações visíveis, explicações de privacidade e avaliações autênticas construíram mais confiança que declarações institucionais.
PRÓXIMOS PASSOS
Grupos de apoio temáticos: demanda recorrente de usuários explorando modelos de cuidado coletivo.
Parcerias B2B: empresas oferecendo "arche" como benefício corporativo, escalando impacto.
Matching inteligente: sugestões de profissionais baseadas em dados para aumentar alinhamento terapêutico e reduzir abandono.
ESTUDO COMPLETO
Veja o estudo de caso completo em português com descobertas detalhadas da pesquisa:
Saúde mental com ARCHE — case UX | UX Collective 🇧🇷 (uxdesign.cc)
